“退款骗局成风”：英国顾客靠退货伎俩白吃白拿，最终买单的却是老实人
【编者按】在数字支付日益普及的今天，一种新型诈骗手段正悄然侵蚀着全球小商家的生存空间——“退单欺诈”。原本为保护消费者权益而设立的信用卡退单机制，竟被不法分子滥用为“白吃白喝”的利器。从伦敦餐厅到线上课程，无数小本经营者正面临巨额损失与信任危机。这不仅是道德沦丧的缩影，更折射出支付生态中亟待填补的监管漏洞。当善意沦为恶意，最终买单的会是每一个诚实消费者。本文将揭露这场席卷全球的“退单瘟疫”，看小商家如何在夹缝中求生。
专家警告，一种针对店主和餐厅的退款骗局正在成为“流行病”。
这种骗局涉及支付商品或服务费用（例如在餐厅用餐），然后告诉银行这笔钱是被非法划走的。
这是通过“退单”机制完成的。该机制本应在消费者被误导购买时帮助他们获得退款。
根据研究机构Datos Insights的预测，今年全球退单使用次数预计将达到2.81亿次，其中高达70%可能是欺诈性的。
全球最大的退单纠纷管理公司Chargebacks911的首席执行官莫妮卡·伊顿表示：“底线是：这个问题真的已经成为一种流行病。”
“对所有小企业和企业家来说，这真的非常严重。”
小企业主尼玛·萨法伊就是其中之一。他说，去年秋天，他的餐厅——位于伦敦苏荷区**Dean Street 40号**——因成为诈骗者的目标而损失了2000英镑。
萨法伊说：“说实话，这非常令人失望和沮丧。”
“他们晚上怎么能睡得着？”
他接着说：“对于一家小型独立企业来说，2000英镑是一大笔钱。”
“如果这种情况长期发生，比如持续一年，我们肯定无法生存。”
退单本应是消费者的一层保护，允许他们在发生欺诈或卖家未纠正未交付或瑕疵商品时，申请撤销信用卡交易。
行业协会英国金融的发行与受理总监亚当·斯卡罗特表示：“这对消费者来说是一种极好的保护，但似乎有大量消费者正在滥用它。”
不同层级的退单欺诈
这种滥用，在最轻微的层面上，可能属于所谓的“友好欺诈”。这可能包括声称未认出银行对账单上的项目描述，或者不知道自己的孩子用他们的iPad进行了购买。
在一些被误导或恶意的社交媒体影响者和论坛的鼓动下，一些顾客可能会在对交付的商品不满意时，将退单当作一种方便的“生活技巧”来使用。
而在极端情况下，则是彻头彻尾的欺诈，比如申请退单却保留商品，或者同时要求退款和退单。
斯卡罗特说：“这进而导致了另一种行为模式——‘我可以让我的朋友们也参与进来’——这开始成为一种低级别的有组织犯罪。”
Chargebacks911处理过的一起纠纷涉及一家大型航空公司的办公室员工，他们鼓励亲属为机票提交退单申请，并确保公司内部不会对此提出异议。
一种新型欺诈
退单欺诈相对较新——而且没人愿意谈论它。斯卡罗特说，银行和零售商不愿指责自己的客户欺诈，而且关于这种犯罪没有共享的、集中的、标准化的数据。
在向政府的网络犯罪举报平台“举报欺诈”提交了关于退单欺诈普遍性的信息自由请求后，Money团队被告知，根据内政部的规定，退单欺诈事件的数量未被记录。
但根据Datos Insights对商户和金融机构的调查，据信20%到47%的欺诈性退单是由客户自己实施的——其余则由身份窃贼和组织更严密的犯罪分子实施。
为其所有卡片提供退单服务的Visa告诉Money：“退单欺诈，包括所谓的‘友好欺诈’，是整个支付生态系统日益严峻的挑战。”
这对糕点师、作家兼电视主持人**拉夫尼特·吉尔**来说不是新闻。她在其位于Chingford的餐厅每月至少会遇到一次欺诈性退单索赔。
**Gina餐厅**很少有散客，主要依靠预订，因此如果大型团体预订后未到场，餐厅会向每人收取20英镑的费用。
这笔费用旨在收回他们为该预订专门订购的食材和雇佣员工的部分成本，但未到场者经常提交退单索赔。
吉尔是Channel 4节目《少年烘焙大赛》的评委，也是《糕点师指南》的作者。她说：“在一个没有散客流量的地方，这损害极大。”
“这只会让你对人们失去信心。因为我们是一家独立企业，你完全可以联系我们，进行合理的沟通。”
她接着说：“人们需要意识到这对小企业的影响，因为这不仅仅是那笔费用，还有处理此事所需的管理时间，而负责处理的人可能已经非常忙碌了。”
消费者付出的代价
斯卡罗特说：“消费者提出欺诈性退单的最终后果是什么？它变成了间接成本的一部分，从而推高了我们的价格：我们这些真诚的人、诚实的人的价格。”
根据监管分析公司LexisNexis Risk Solutions的数据，对于退单索赔中的每1英镑，零售商会在费用、利息和商品上损失2.85英镑。
对于处理退单的金融服务公司来说，由于更高的薪资和法规要求的额外调查工作，这个数字上升到4.80英镑。
现在想想，Chargebacks911称其最近在佛罗里达州监督了一起涉及一件26万英镑夹克的纠纷。
基于这些统计数据，它有可能产生超过100万英镑的成本。
伊顿说：“成本简直是天文数字。在整个行业范围内，这已经增长到数千亿。”
Datos Insights的数据显示，去年全球退单金额估计为338亿美元。
英国记录的平均退单价值位居第四昂贵，为60英镑。
斯卡罗特说：“它推高了银行的成本，推高了零售商的成本，而受苦的是我们。”
如果针对某商户提交的退单数量超过阈值（通常为其交易量的1%），他们可能面临特殊措施，例如罚款、延迟卡支付，甚至在极少数情况下完全失去使用卡支付系统的权限。
伊顿说：“你生活在恐惧中。”她补充说，对这些退单提出异议并不容易。
“这是一个非常繁琐、耗时的过程，所以很多人不为自己辩护。”
提出异议的困境
当客户提交退单索赔时，会由其银行审核，银行会先退还现金，然后通知商户。商户根据其支付处理商的不同，有10到35天的时间提出异议。
他们的证据由银行评估，如果银行支持客户，商户唯一的选择是寻求独立仲裁——并且通常需要为这项权利支付费用。
仲裁由他们使用的支付网络提供商（如万事达卡、Visa或美国运通）执行，这些提供商会收取处理费。
Visa和万事达卡向败诉方收费，但只有Visa公开披露金额——大约360英镑。美国运通则无论结果如何，都向商户收取约11至18英镑。
吉尔说：“每次我提交证据，我从未赢过，从未拿回我的钱。”她提到她的在线烹饪课程有参加者声称自己没参加并提交了退单。
“所以我只能接受这个事实，认为这只是经营在线业务的一部分。”
在Gina餐厅对未到场者提出异议时，同样的事情发生了：“我会提交他们预订了、没到场、收到了电子邮件的证据——然后我又会输。”
那么商户能做什么？
Visa发言人告诉Money：“如果商户认为自己是目标，第一步是直接与他们的收单机构或支付处理商合作，他们可以就挑战有争议的交易需要哪些证据提供建议。”
“卖家还可以通过使用强身份验证工具、确保收据和产品描述清晰、以及在销售点让退款和退货政策易于理解来加强保护。”
斯卡罗特和伊顿都同意，要积极主动。
他们的建议包括记录交付证据，或使用第三方软件公司来管理退单纠纷。
伊顿补充说，一定要与客户建立关系。
“有趣的是，人们不会针对个人提交退单。他们针对虚拟社区、一家商店提交退单。”
斯卡罗特最后说，现金是最终的保障——但大多数顾客不带现金。
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